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有一种服务叫10086 探访全球至大的服务呼叫中心

无论行走在东莞哪个角落，有任何服务的疑问，掏出拨通10086，就能即时寻求专人对点服务；从业务的咨询到费用的疑问，都能得到热情的回应，有问必答；哪怕是百鸟归巢的晚上时分，那头仍能传来熟悉的问候，随时分忧解难……

全球至大服务呼叫中心分部 日服务20万人次

作为全球至大的服务呼叫中心，中国移动10086经过多年的沉淀发展，已建立起一个覆盖范围广、服务体系庞大、服务方式人性化的一流综合通信络，成为服务行业中的风向标和先行者，为市民所喜爱。东莞10086呼叫中心每天服务着东莞、惠州、河源和梅州的2000多万庞大的客户群体，却始终低调而务实，真实面貌极少为外界所知。但这并不妨碍我们去探寻并肯定：有一种服务，就叫10086。

走进坐落在松山湖的10086客户服务中心，首先迎面而来的是开阔的大型话务坐席区，特有的花瓣形办公桌有序地列成四排直通前方。在每个“花瓣”中，露出了六张年轻朝气的脸庞在紧张工作——这是一个平均年龄只有27岁的服务顾问团。

“您好！请问有什么可以帮到您？”声此起彼伏，嘀嘀嗒嗒的键盘敲击声和不停切换页面的电脑屏幕让人一下子感受到工作节奏的紧凑。而再细心感受一下就不难发现，话务员手上的动作再快，她们的语气都是柔和、诚恳的。“一般来说，我们认为语速以120字/分钟为至佳，无论是对客户的听力反应和理解速度来说，这速度的亲和力都是一个比较适合的选择。”10086服务中心的运营主管李卫锋表示。

事实上，在选择话务员与10086服务工作的个性匹配度指标上，“亲和力”同样被放在了第一位。作为中国移动最大的咨询平台，10086往往是用户咨询相关信息的第一个窗口。由于对所咨询问题的关切，用户展现出来或焦急，或紧迫，或烦躁的情绪在所难免。而对于10086的服务人员来说，应对的标准只有一个，那就是“诚恳”。而这一标准反映在语气中则包含了更多的细节，例如，“语音柔和”、“要有顿挫”、“语气起伏不要太大”、“语句简洁”、“适当停顿”等等。

坐席挂镜子提醒微笑服务

而这一标准还体现在一个很有意思的细节上——每个话务员坐席上都挂着一面镜子，“这是我们希望每个话务员时刻提醒自己，要微笑服务客户，我们微笑了，那头的客户是可以感受得到的。”在外行人看来，这些细节要求似乎过于苛刻，而正是这些细节精神让东莞10086在每天承接20万人次左右服务量的同时，得以保持客户满意度达95%以上的“秘诀”。

事实上，从1998年诞生至今14年间，10086曾经历了1860、1861两次改革，而在这十几年大大小小的改革中，东莞移动10086也从原来的几十人的规模迅速成长到现在拥有1600多人，由原来单纯的服务升级为拥有10086、话费查询直通车、 GPRS服务干线、优惠干线和短信渠道、站渠道、掌上渠道等的全方位服务渠道。

软硬件三年一更新

“我们基本上每3、4年都会更新我们的软件和硬件设备，努力跑在客户需求的前面。”据李卫锋介绍，目前10086服务中心的设备在话务沟通上可以说是最先进的，功能强大，内容涉及面多而广。在规模和设施大跨越的同时，10086的服务和创新能力也迅速成为东莞移动专业、人性化服务的一道亮丽风景线，拉近与市民的距离。

服务细则多达上万种 锐意改革打造中国移动百科全搅拌机安装安稳牢固书

截止目前为止，东莞移动10086涉及的服务细则已经达数万条，成为中国移动服务系统的“百科全书”。无论你行走在东莞的哪个角落，在24小时的哪个时段打入，想要了解中国移动的任何业务和服务，几乎都能在10086找到相应的“出口”。而对于每天应战在一线的一千六百名10086服务人员来说，在客户打进的那一刻，已经开始迅速调出所有的客户消费情况，再根据客户描述从浩如烟海的“知识库”中寻找至准确的解答，以最短、最快的时间为杀毒软件客户解决问题。

多渠道服务全面开花

据介绍，目前东莞10086服务中心全年客户接触次数已超过8.5亿次，服务总量占东莞移动全渠道服务量的95%，业务办理总量占东莞移动全渠道办理量的87%，成绩显著。如此庞大的承载能力不仅来自于服务团队的扩充，还得益于短信渠道、络渠道、掌上渠道、飞信、微博等渠道体系的构建，“人性化”的多元服务开始为10086抢跑加速。

东莞移动的短信营业厅从2006年始建，源于期望补充延伸整个服务体系。“原来我们设计的是客户发送业务受理代码到10086就可以解答疑问。后来我们觉得还是可以让客户更加方便点，所以再专门改良成了客户习惯发送的简短语句，比如查话费、查流量等就可以直接得到答案了。”李卫锋介绍到。

“人性化”抢跑

从2006年发展至今，10086短信营业厅已日趋成熟，除了服务的市民越来越多，10086短信服务还走进了公益领域。在2008年雪灾中，东莞10086共下发了400万条短信告知市民灾情，劝告外来工留莞过年。此后，在包括为汶川地震中寻找亲人信息、发起募捐行动，在亚运中发布信息等大事件中，10086短信开始发挥越来越重要的功能。据统计，目前10086每月月均下发2000多万条公益短信，告知东莞市民气候变化和政府政策等内容。在点滴的改革变化中，一个“温情而人性化”的10086服务系统开始日益为是我国应对能源安全的必定措施市民所喜爱。

您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”

——作为普通消费者，这一声问候想必不少人早已耳熟能详。不知从何时起，“10086一下”成为了信息查询求解的一个热门符号。每一个10086的话务员，就好像一个小小的营业厅，更细致的是，10086服务中心24小时提供语音服务、来电必复。在他们中间，曾流传着许多“传说”，而往往这些传说都没有留名。但结果只有一个：每天周到地为20万次来电提供各色答案，让沟通无远烤禽炉弗届，让通信时刻畅通。

走进10086“探班”话务员 听得见的美丽，看得见的风景

每一通10086的背后都有一个10086的客服人员。你可能很熟悉他们的声音，但是对于他们的容貌和工作情况却一无所知。究竟那头是何许人？今天我们一起走进10086探班，去看看他们的庐山真面目。

黄立群：被客户“钦点”的服务人员

“不要问我啦，唉，我不够帅。”见面的第一眼，黄立群就假装“忸怩”起来。但可千万别被他骗了，一打开话匣子，这人可是9头牛都拉不回来。

曾从事金融行业及媒体工作的黄立群，从2007年进入东莞移动10086客户服务中心，至今已接近5个年头。从如果不方便开始的话务员，到现在的组长，黄立群打心底喜欢上了这份工作，“在移动男鞋的生活如同回到学生时代，大家都是互相帮忙，不会去计较付出与回报，整体团队氛围很好。”

黄立群不喜欢把服务对象只是看做“客户”，他认为应当把客户当作朋友来对待的。正因为他的这种态度，立群与不少客户都成为了关系固定的朋友。“我做话务员时，遇到过一个客户指名要我服务，也遇到过一个客户赞我之后还要全中心的人向我学习呢！”聊起“威水史”，黄立群不无得意。

在立群的印象中，10086与客户之间的感情一直都让他颇为感动。他记得最清楚的一件事是，2008年汶川地震后，东莞移动为所有东莞漫游至四川的客户进行话费减免和开机处理，无论该用户是否欠费或者处于其他状态。其中一个在东莞工作的四川女孩打请求10086帮忙联系她家乡的亲人，在当时通讯中断的情况下，客服人员经过一番波折和努力后终于在第3天联系到女孩的家人，随后立刻打给女孩报平安，女孩接到的那一刻，放声大哭：“真的很谢谢中国移动，让我知道我家人平安无事，我终于可以安心在这边工作。”

黄立群享受这份工作，无论是遇到投诉问题，还是遇到好奇的用户，他都会耐心去处理。“在客服行业，业务出错还可以原谅，但是绝对不能出现态度问题。”

刘泽梅：没有错的客户，只有错的方法

一把温柔的声线，一声轻轻的“您好”，即使是隔着一条线，客户也可以感受到刘泽梅专业的服务。今年26岁的刘泽梅进入东莞移动10086客户服务中心将近４年，如今的她少了刚来时的那份青涩，日渐开始干练成熟。知道我们前来，刘泽梅还细心地化了淡妆，对着镜子一遍遍系好领花，那股认真劲让人印象深刻。

每一天刘泽梅都差不多要接230到240个，而无论是第一个，还是最后一个，她的服务态度始终如一。有一屋顶风机次接到一个要求办理停机业务的，但因为客户丢失密码，并且其他验证资料也不记得。在这种情况下10086是不能为客户办理停机业务的。丢失的客户情绪越来越激动，泽梅认真详细地跟客户解释10086处理不了的原因，并建议客户到沟通100服务厅办理。在一番安抚下，客户的情绪慢慢平复，最后对泽梅说：“不好意思，我刚刚情绪太过激动了。”每当这种时候，泽梅就很开心，因为她的用心服务得到了客户的理解，并且能够帮客户解决问题。

在泽梅的眼中，客户打给10086是为了咨询业务，在面对客户的情绪时，首先要考虑的是客户的问题，而不是去计较客户的情绪。“客户没有问题就不会来电的，也不会无缘无故地发脾气，所以我们要做的是检讨自己的服务方法是不是不正确，为什么不能做到让客户满意。”

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